Lean telah membawa perubahan luar biasa di lantai pabrik. Banyak perusahaan A.S. menyadari bahwa di pasar saat ini, kecepatan respons terhadap permintaan pelanggan adalah keunggulan kompetitif utama. Perusahaan-perusahaan ini telah bekerja terus menerus untuk mengurangi waktu siklus produksi mereka. Dengan menerapkan konsep lean, perusahaan telah mengubah pabrik dan membuat pengurangan yang cukup besar dalam waktu produksi; pengurangan waktu siklus lebih dari 50 persen tidak jarang terjadi.
Prinsip-prinsip Perbaikan Proses Lean dapat diterapkan pada proses layanan serta proses manufaktur. Dengan memikirkan kembali dan merampingkan proses layanan, beberapa perusahaan telah memangkas biaya sebesar 10 hingga 30 persen dan membuat peningkatan tajam dalam kepuasan pelanggan internal dan eksternal.
Dengan beberapa pengecualian, perusahaan lambat dalam menerapkan prinsip perbaikan proses lean pada proses layanan seperti keuangan, sumber daya manusia, akuntansi, perawatan kesehatan, dan layanan pelanggan. Masalahnya berasal dari pemborosan yang tidak terlihat dalam proses layanan. Tidak seperti di lantai pabrik, di mana pekerja yang menganggur dan tumpukan inventaris merupakan tanda yang jelas dari proses yang rusak, limbah biasanya disembunyikan saat berhubungan dengan layanan. Ini cenderung menunggu antara fungsi dan departemen, sehingga perusahaan hanya melihat sebagian kecil dari masalah.
Proses layanan biasanya kurang standarisasi. Setiap karyawan mungkin memiliki metode yang berbeda untuk menyelesaikan tugas yang sama. Kurangnya standardisasi dan konsistensi ini mahal. Proses yang kompleks dan tidak efisien lebih lambat, memiliki tingkat kesalahan yang lebih tinggi, dan menurunkan daya tanggap dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Ada juga biaya manusia ketika karyawan kurang dimanfaatkan dengan menghabiskan waktu mereka untuk tugas-tugas yang bernilai rendah, mereka memiliki lebih sedikit waktu untuk lebih bermanfaat – tugas-tugas dengan nilai tambah yang lebih tinggi.
Mengidentifikasi Masalah
Penyedia layanan perlu merangkul filosofi proses ujung ke ujung
Mengadopsi filosofi ini sangat penting untuk melihat dan menghilangkan pemborosan. Proses pemborosan dalam bentuk langkah-langkah berlebih, aktivitas yang berlebihan, dan tugas-tugas yang tidak memiliki nilai tambah tidak dapat diabaikan. Inefisiensi di satu bagian proses meluas ke aktivitas lain dan proses lainnya.
Inkonsistensi adalah masalah bagi banyak proses layanan
service ac di pekanbaru – Misalnya, selama penilaian calon klien, kami mengamati bahwa setiap perwakilan layanan pelanggan (CSR) di pusat transaksi yang sama menangani permintaan lab pelanggan yang sama secara berbeda. Waktu pemrosesan untuk setiap CSR sangat bervariasi, yaitu selisih 50% antar CSR. Analisis lebih lanjut mengungkapkan bahwa beberapa CSR menggunakan metode pintas yang menurunkan waktu siklusnya. Perusahaan tidak terlibat dalam pelatihan silang atau berbagi pengetahuan yang akan meningkatkan keseluruhan proses dan mengurangi waktu dalam menangani permintaan lab.
Pengamatan khas lainnya dari proses layanan mengungkapkan efek prinsip Pareto:
Sebagian kecil pekerjaan memakan persentase besar dari total waktu. Pengambilan sampel singkat dari waktu pemrosesan pusat transaksi untuk permintaan lab menunjukkan bahwa sekitar 80% transaksi memakan waktu sekitar 40% dari total waktu, 20% sisanya, yang lebih kompleks, menyumbang sekitar 60% dari total waktu. Pengecualian seperti ini merupakan beban yang sangat besar pada produktivitas dan tipikal untuk kebanyakan proses layanan.
Banyak organisasi layanan tidak memiliki kemampuan atau untuk menganalisis solusi, pengecualian, dan pengerjaan ulang yang mempengaruhi produktivitas:
Di pabrik, target untuk keluaran dan pemanfaatan kapasitas ditetapkan dan diukur, tetapi sebagian besar bisnis jasa tidak dapat mengukur metrik kinerja ini.
Dalam manufaktur, pelanggan tidak melihat atau peduli dengan proses produksinya sendiri, jika produk memiliki kualitas yang dapat diterima dan dikirim tepat waktu. Tetapi dalam perawatan kesehatan, perbankan, asuransi, dan industri layanan lainnya, pelanggan adalah produk yang bergerak melalui proses tersebut – dan mengalami secara langsung rasa frustrasi karena ketidakefisienan. Kepuasan sangat penting, baik pelanggan internal maupun eksternal. Kepuasan yang buruk merugikan jika mendorong pelanggan untuk membawa bisnis mereka ke pesaing.
Mengatasi Tantangan Layanan Lean
Membuat layanan ramping memiliki tantangan tersendiri. Ini membutuhkan pemikiran kreatif dalam mengadaptasi metode lean ke lingkungan layanan. Agar berhasil menerapkan Peningkatan Proses Lean dalam industri jasa, diperlukan pemikiran ulang tentang bagaimana pekerjaan saat ini dilakukan. Agar berhasil dalam inisiatif layanan lean Anda membutuhkan enam komponen berikut.
Pilih dan petakan proses lintas fungsi Anda
Sebagian besar proses biasanya lintas fungsi dan departemen, tidak banyak orang yang terlibat dengannya memiliki gambaran lengkap tentang alur kerja ujung ke ujung, saling ketergantungan, dan antarmuka tersembunyi. Hal ini biasanya menghasilkan inefisiensi yang mahal dan tingkat kesalahan yang tinggi. Sebelum proses layanan dapat ditingkatkan, langkah-langkahnya harus transparan. Analisis mendetail tentang proses dan subprosesnya